感情サービスの時代
AI・ロボットが普及する時代、人間が果たすべき役割として「人間が人間らしく接すること」がより高い価値をもつ。従来「感情労働」として批判されてきたこうした人間の仕事が、希少で高付加価値な「感情サービス」として、より重要になってくるのではないか。
山口 浩
2026.06.02
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「感情労働（emotional labor）」という言葉がある。アメリカの社会学者アーリー・ホックシールド（Arlie Russell Hochschild）が著書『The Managed Heart』の中で提唱した概念で、「公的に観察可能な表情と身体的表現を作るために行う感情の管理」（management of feeling to create a publicly observable facial and bodily display）を意味する [1]。簡単にいえば、「仕事として、自分の心をコントロールして接客や対応を行うこと」である。典型的な例は旅客機の客室乗務員のような仕事だが、接客業では幅広くみられる。
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